Gestión de un siniestro: Experiencia del cliente en el sector seguros

La experiencia del cliente es uno de los pilares de las compañías que operan en el sector seguros. Estas organizaciones afrontan el reto de convertir el contacto con sus asegurados en una experiencia única que mejore la satisfacción de sus clientes.

"El cliente siempre tiene la razón". Este lema comienza a despuntar a principios del siglo XX, cuando Harry Gordon Selfridge, fundador de la cadena de grandes almacenes británica que lleva su nombre, instauró este concepto en su organización. Dejando a un lado el debate sobre si esta afirmación es más o menos cierta, la realidad es que nos ha conducido hasta lo que en nuestros días podríamos entender como organizaciones customer centric: modelos que ponen el foco en dar al cliente un servicio plenamente adaptado a sus necesidades.


Valor diferencial para las compañías de seguros: de la atención al cliente a la relación con el cliente


La experiencia del asegurado se ha convertido en una palanca que genera un valor diferencial en las compañías de seguros con sus clientes. Escuchar al cliente, entender sus necesidades y ser capaz de ir un paso por delante en su Customer Journey es primordial para construir una relación satisfactoria y duradera: una conversación entre ambas partes que sea capaz de ofrecer una experiencia única en su relación con la organización.

  • Escuchar al cliente

  • Entender sus necesidades

  • Construir una relación satisfactoria

Escuchar al cliente, entender sus necesidades y ser capaz de ir un paso por delante en su Customer Journey es primordial para construir una relación satisfactoria.

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¿Cómo interactúa el asegurado con su compañía ante un siniestro?


El Customer Journey (entendido como el recorrido del cliente) marcará los puntos de contacto que los clientes tienen con su compañía. Al contrario que ocurre en otros sectores, los puntos de contacto del cliente con la aseguradora no son numerosos, pero sí muy valiosos.


El sector seguros se enfrenta a un reto muy importante en la experiencia del cliente. La mayoría de los contactos de asegurados con su compañía se producen debido a siniestros en los se han visto implicados. Ante esta situación la compañía tiene el reto de conseguir revertir esa situación, entender a su cliente y aportarle soluciones y la seguridad de que su gestión está en buenas manos. Es de vital importancia entender por tanto el canal mediante el que prestar esa atención al cliente, siendo en el caso de los siniestros de vital importancia que exista un operador humano que gestione íntegramente su siniestro.


Años atrás quedó el lema de "el cliente siempre tiene la razón" para las organizaciones que tienen puesto el foco en su cliente. La razón suele darse ante un conflicto, pero el objetivo en una relación con el cliente es anticiparse a ese conflicto: nuevamente entender y cubrir necesidades del cliente.


Una organización capaz de escuchar y entender a su cliente, podrá actuar de forma proactiva antes las necesidades que estos tengan, atajando conflictos antes de que surjan. Para ello, es primordial entender el momento o la emoción que mostrarán nuestros clientes y, de igual forma, elegir el canal más adecuado para comunicarnos con ellos.

  • Conocer los momentos o emociones de nuestro cliente en su contacto con la compañía.

  • Ser proactivos en el servicio y adelantarnos a las propias necesidades de los asegurados.

  • Mostrar una atención personalizada y experta ante cualquier necesidad.

Una organización capaz de escuchar y entender a su cliente, podrá actuar de forma proactiva antes las necesidades que estos tengan, atajando conflictos antes de que surjan.

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¿Qué demandan los clientes en sus servicios?


El consumidor ha evolucionado mucho desde que surgió ese lema con el que empezábamos este artículo hasta nuestros días. Nos encontramos con un cliente informado, experto en cualquier producto o servicio antes de efectuar una compra, que busca una inmediatez y que valora su tiempo.

  • El cliente busca inmediatez y velocidad

  • El cliente quiere tener poder de decisión sobre el servicio y demanda calidad

  • El cliente es un experto y quiere estar informado


Gestión integral del siniestro en reparaciones tecnológicas para compañías aseguradoras


Desde Asistelco, entendemos el siniestro como una oportunidad de ofrecer a los asegurados una experiencia única en la reparación de sus dispositivos tecnológicos. Nuestro equipo de tramitación especializado en tecnología está centrado en ofrecer soluciones y anticiparse a las necesidades de los clientes. Damos al asegurado la posibilidad de elegir entre diferentes servicios: desde el servicio XPRESS (donde puede realizar la reparación del dispositivo en el mismo día) hasta el servicio de SAT Oficial (donde mantiene intacta la garantía del fabricante).

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